如何处理冲突

部分 1

部分 1 的 2:处理人际冲突

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1
确认问题。分析冲突事件有助于弄清楚主要的问题。[2]
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研究来源
Mending the Cracks in the Ivory Tower: Strategies for Conflict Management in Higher Education, Susan A. Holton.

有些冲突看似错综复杂,由许多问题相互交织形成。但是,只要你认真地思考当时的情况,很可能会发现其中一两个核心问题,这有助于专注立场,更好地表达你的担忧。
一些值得反思的问题包括:什么事情引发了冲突?你期望得到却没有得到的结果是怎样的?你害怕失去什么?你当时产生的挫败或愤怒情绪是否准确而恰当,还是反应过度了? [3]
X
研究来源

反思时,列下你察觉到的所有问题,看看哪些问题互相关联和重合。如果你无法立马确认核心问题,找出重合的部分应该能让你迅速弄清楚它们。

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专家提示 Gene Linetsky, MS 创业者和工程总监 Gene Linetsky是美国旧金山市湾区的一位创业者和软件工程师。他从事技术行业超过30年,目前在一家为企业建立智能销售点终端的技术公司Poynt担任工程总监。 Gene Linetsky, MS 创业者和工程总监 关注问题,而非其他人。创业家和软件工程师Gene Linetsky说:“当员工发生冲突时,我会让他们对着白板,分别将双方意见一致和有分歧的地方列出来。一定要让他们就真正的问题发表看法,而不是根据对方的意见或做法作出反应。”

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2
确认核心人物。你也必须弄清楚冲突事件的主要人物。问问自己你对谁感到生气或失望,你是否将情绪发泄在对方身上,还是发泄在别处?想要有效处理冲突,除了要知道核心问题所在,也必须弄清楚涉及的核心人物。
把人和问题分开。把问题看作是某个具体行为或一系列的状况,而非对方的品格或个性造成的。这样能让问题更容易处理,也能挽救你和对方的关系,而不是马上就决定讨厌对方,和对方绝交。[4]
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研究来源

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3
表达你的担忧。让对方知道你的感受、具体的问题和问题对你的影响。把对话围绕在你的需求和情绪上,而非攻击对方和对方的行为。[5]
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研究来源

用“我”作为开头,比如“我觉得…”、“我认为…”、“当你(客观描述问题)的时候,我觉得…”、“我希望(具体描述你希望对方日后怎么做,以避免问题发生)…”等。举个例子,说“我觉得我们的相处时间不够”,比指责对方总是忽视你更有效。[6]
X
研究来源

使用中性语言。发生冲突的人总是倾向使用煽动性的语言,包括说脏话、扣帽子和羞辱对方。这些话语只会让冲突升级,并经常导致对话偏离主要的问题。试着用中性或更客观的语言表达自己的立场,降低情绪对双方对话的影响。
表达明确。给出2-3个具体的例子,帮助对方了解你的观点。如果你觉得被某个朋友忽视了,可以给出被对方忽视的例子,比如说:“你早早就离开我的生日聚会去跟别的朋友玩,不愿意和我多待一会儿,这让我非常伤心。”

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4
积极聆听。积极聆听是非常强大的能力,适用于日常生活,可以促进积极、开放和让人安心的沟通。积极聆听的唯一目的就是确保你理解对方。下面列出的小窍门可以提高你的积极聆听技巧:[7]
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研究来源

关注对方。抛开任何会干扰注意力的事物,告诉自己对方说的话对你很重要。通过聆听得到的重要信息有助于解决冲突。
保持稳定但不具攻击性的眼神接触。
避免带有批判或愤怒意味的肢体语言,比如翻白眼、双脚或双臂交叉和假笑。你的目的是收集信息,而非批判。要让对方觉得她可以信任你。
给对方足够的空间和时间说话。不要打断对方,把话题转向自己。等他说完自己的立场后,再发表自己的意见或提出后续问题。
用肯定的话语或动作鼓励对方。比如,点点头或说:“我可以理解你为什么会为了这件事感到沮丧。”用“嗯嗯”等语气词简单附和,也能让对方知道你有专心聆听。这些话语和动作表达了你的理解,并鼓励对方继续说下去。
表现出同理心。展现你对别人立场的理解,既可以展示你有专心聆听,也表现出你们两个都是有血有肉的人,而非自动化机器。[8]
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可靠来源

HelpGuide

前往来源

注意非言语暗示。学会解读他人的肢体语言和暗示,包括他们的坐姿、语调和面部表情。肢体语言能传达比言语更多的信息。[9]
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可靠来源

HelpGuide

前往来源

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5
给予反应。冲突通常源于一方觉得自己没有被聆听或理解。有时候,只要表现出你有专心聆听对方说话,就能简单地解决冲突。在对话中不时花一些时间就对方说的话做出反应,弄清楚自己的理解无误,并让对方知道你有在聆听和理解他。[10]
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可靠来源

Harvard Business Review

前往来源

举个例子,如果你和同事起冲突,刚让对方表达自己的想法后,你可以针对他说的话做个总结和反思:“如果我没有理解错误,你觉得自己在新项目中被忽略了,很想要参与规划。”然后等待对方确认或纠正你的说法。

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6
一起解决冲突。一起解决冲突需要双方停止互相指责,承担各自的责任。下定决心一起合作,以有效地解决当前的冲突。[11]
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研究来源

下面有一些方法可以帮助你和对方达成共识或解决方案:
放下立场。“立场”是你期望从冲突中得到的结果,通常不容商榷,并使冲突各方陷入僵局。你的立场可能是“我想要换个室友”,或是“我拒绝再和这个人一起工作。”想要合理地解决冲突,相关各方都需要放下自己的立场。[12]
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研究来源

专注于当下和未来。冲突总是集中在过去的错误和行为。但是,要想双方承担各自的责任,其中一个最重要的做法就是不计较过去发生的事情,把重点放在当下和未来如何缓解和改善问题。[13]
X
可靠来源

HelpGuide

前往来源

发挥创造力。一般来说,找到各方都满意的解决方案并不容易,需要一定的灵活性和巧思妙想。通常在处理冲突的过程中,太早或太快达成的协议无法持久,因为没有充分考虑到协议造成的所有后果。比如说,如果你和室友决定分开采购各自的日用品,那么厕纸等共用的物品又该由谁付钱呢?把方方面面都考虑到,并想出多种选项和替代方法。[14]
X
研究来源

明确解决方案。和别人起冲突时,达成的解决方案必须清晰、明确。[15]
X
研究来源

举个例子,你和室友起冲突,两人决定制定一份“室友协议”。签名之前,确保双方充分理解各项规定。比如说,如果协议注明了你需要清洗厕所的频率是“每周”,那么所谓的“每周”指的是一周两次,还是一周三次?厘清双方的疑问或模棱两可的部分后才签下协议。

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7
求同存异。每个人都有自己的观点,不可能在每个细节上达成一致。不要试着找出谁对谁错。对错不重要,而且对解决冲突没有帮助。[16]
X
可靠来源

HelpGuide

前往来源

记住,真理是相对的。立场不同,得到的结论就不同。举个例子,目击同一场车祸的所有证人根据自己当时所在的位置,给出的供词也有所不同。真理取决于一个人的观点。[17]
X
研究来源

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8
知道何时应该退让。有些问题无法在双方都满意的情况下得到解决,尤其是如果一方坚持己见,拒绝协商。[18]
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研究来源
The Practice of Facilitation: Managing Group Process and Solving Problems, Harry Webne-Behrman

你需要问自己核心问题对你有多重要,你是否愿意退让,还是继续对话,达成另一种解决方案。
这件事情真的很重要吗?这是你需要问自己的问题,你可能难以放下自己的自尊心。如果对方拒绝让步,你发现这件事情对他的意义大于对你的意义,那么也许是时候主动退让,结束冲突。
退让不需要戏剧性。简单地说一句:“小明,那天我们讨论调度的差异时,我听到了你说的话。虽然我还是认为可以再往上调整,但我想这件事情对你比对我更重要。我愿意平息分歧,同意你维持原先定下的调度安排。”坚持己见不影响你支持他人的意见。

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9
给双方一些时间。双方陷入僵局时,不妨向对方要求多一些时间,去仔细考虑对方的论据。明确双方要在哪一天什么时间再次展开讨论。[19]
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研究来源
Mending the Cracks in the Ivory Tower: Strategies for Conflict Management in Higher Education, Susan A. Holton.

你也可以要求对方花一些时间考虑你的立场。
在这段期间,试着站在对方的立场想一想这个问题对他的重要性。如果你是对方,你会怎样和自己协商?
你也必须重新分析自己的观点。哪些部分对你很重要,不容妥协;哪些部分不太重要,你愿意稍微退让?
如果是商业、专业或工作上的冲突,考虑针对上一次的讨论做一份不具威胁性和客观的总结,然后发送给另一方。做总结可以重申你对这起冲突的理解,提醒对方你的观点。万一日后被别人断章取义,这份总结也能展示你的专业素养,并起到监督双方的作用。

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10
保密。不要泄露双方针对冲突所做的讨论内容。一般来说,你应该直面冲突的另一方。回避冲突和(或)向他人抱怨,只会导致冲突升级,谣言四起。[20]
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研究来源

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11
原谅。如果你和对方都有做错的地方,即使无法真正忘掉发生过的事情,也必须找到一个让双方真正原谅对方的渠道。这是成熟的处理方法,更方便日后达成解决方案和合作。[21]
X
可靠来源

HelpGuide

前往来源

如果你无法原谅对方,但还得见到他或和他相处,那就需要想办法处理你们的关系。
原谅一个人需要坚强的性格和怜悯心。如果你真的可以原谅伤害了你的人,应该为自己能够放下冲突并继续前进感到骄傲。
如果谣言已经流传开来,鼓励对方和你一起想想办法遏制谣言。

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12
向第三方求助。如果你一筹莫展,似乎只会把情况弄得更糟,考虑向经理、咨询师或共同的好友等第三方求助,让他们帮忙你处理冲突。
第三方通常可以更客观地看待整个情况,而发生冲突的两方因为当局者迷,受情绪影响,无法清晰地思考。

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部分 2

部分 2 的 2:处理内心冲突

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1
了解内心冲突的性质。内心冲突是你和自己出现意见分歧,是你和自己的冲突,并不涉及其他人。
内心冲突可能涉及你自己的感受、想法或决定,同时也可能和别人或其他事情有关。举个例子,你可能妒忌好友升职。你以他为荣,希望他过得好,却无法控制自己妒忌他。你并非和朋友起冲突,而是和自己的情绪起冲突。这完全是你一个人的冲突。
内心冲突虽然很难处理,但可以是我们人生中一股强大的驱动力,促使我们改变,发现新的成长机会。

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2
确认冲突。弄清楚你现在的情绪,以及导致你出现这些情绪反应的原因。考虑写日记,记录自己做过的事情和感受。心神不安的时候可以翻看日记,找出内心冲突的根源。
内心冲突可以是很琐碎的日常决定,比如午餐要不要吃有机食物,也可以是重大的人生决定,比如是否戒烟、结束一段感情或转行。

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3
试着弄清楚冲突的根源。内心冲突经常源于你的内心世界,自我认知产生分歧,导致你的态度、信念或行为不一致。[22]
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研究来源
Sverdlik, N., & Oreg, S. (2009). Personal values and conflicting motivational forces in the context of imposed change. Journal of Personality, 77, 1437–1466

认知失调理论认为我们的内在有一股动力,倾向于保持我们的态度、信念和行为一致,避免出现分歧或失调。[23]
X
研究来源

举个例子,虽然你主动提了分手,但还是感到伤心。你的情绪和行为并不一致。另一个例子,虽然你知道抽烟对健康不好,但还是继续抽烟。你抽烟的行为和你对抽烟危害的了解并不一致。[24]
X
研究来源

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4
承认自己的感受。你可能会对别人的话语或行为作出反应,产生情绪,但是最终这些情绪都是你自己产生的,不是别人“迫使”你出现这样的感觉。[25]
X
研究来源

察觉并承认自己的感受,包括伤心、寂寞、哀伤、心碎等负面情绪。这是解决内心冲突的第一步。

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5
给自己时间。接受内心的挣扎,知道自己最终一定能从犹豫不决、心神不安和(或)自我否决中挣脱出来。你从前面对别的问题时也成功做到过,现在就给自己一些时间慢慢来。
人们经常不愿意多给自己一些时间,想着迅速做决定可以马上看到结果。但是,个人的改变和情绪的处理都需要时间。随着时间流逝,我们可以重新检视之前的问题,有成效地处理这些情绪,这是成功的关键所在。

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6
考虑你有的选项。认知失调有三个可能的解决方法,分别是改变信念、改变行为或是通过合理化某个行为,改变自己对某个行为的看法。[26]
X
研究来源

如果分手让你感到伤心,仔细想想导致两人分手的原因。反思有助于解决冲突,你可能发现分手是对的,你是为这段感情可能出现的结局感到遗憾,而不是怀念对你不好的前任。
许多烟民明知抽烟有害健康,但还是找了各种借口合理化自己的行为,回避内心的冲突,继续抽烟。比如,有的烟民会说抽烟帮助他们减压,避免暴饮暴食 (另一种坏习惯),或是声称自己抽的烟比较清淡、健康。当然,也有烟民改变自己的行为,积极戒烟。[27]
X
研究来源

评估自己的选项时,试着当自己的治疗师。问自己一些艰难的问题,以平息内心冲突。如果继续抽烟,可能发生的最坏情况是什么?不和他分手会比较开心吗?我是真的妒忌朋友,还是为自己停滞不前的事业感到失望?这些问题很难回答,但通常你知道应该要问自己哪些问题。如果你是自己最好的朋友,那么你会提出哪些问题来帮助自己梳理内心的冲突?

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7
和别人讨论你的内心冲突。如果你无法确认自己的想法、感受和需求,内心冲突处理起来相当棘手,并使你感到不安、急躁甚至是抑郁,考虑找朋友、家人商量,以缓解自己的焦虑。
如果你觉得解决不了自己的内心冲突,自我怀疑、焦虑或悲伤的情绪开始影响日常生活,考虑咨询心理健康专家。他们可以帮助你有效地处理内心冲突。

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